雙十一的思考：重視客戶(hù)服務(wù)才是涂料行業(yè)發(fā)展之道

    雙十一，一個(gè)被電商炒起來(lái)的購物狂歡節，對傳統的零售業(yè)打來(lái)了越來(lái)越大的沖擊。不光是大家能想象到得服裝，家紡，鞋帽，食品。。。連涂料行業(yè)也不例外。盡管雙十一效應不斷刺激著(zhù)許多涂料企業(yè)的神經(jīng)，越來(lái)越多的品牌開(kāi)始試水電商，但大部分是匆忙進(jìn)入，還沒(méi)有完全準備好，仍舊是用傳統在賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的思維來(lái)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )電商事業(yè)，甚至認為消費者都是沖著(zhù)網(wǎng)購價(jià)格低廉的因素來(lái)消費，但這些品牌經(jīng)營(yíng)者只猜對了一半。選擇網(wǎng)購的消費者剛開(kāi)始或許因為鋪天蓋地的雙十一宣傳活動(dòng)，抱著(zhù)“撿便宜”的心理來(lái)湊熱鬧，但是他們同樣注重購物體驗，這與在實(shí)體店購物是一樣的，只不過(guò)形式表現上有所不同，如果質(zhì)量不合格，物流不給力，服務(wù)不到位，就別想他們會(huì )留下好的評價(jià)，網(wǎng)上購物的體驗同樣決定了消費者會(huì )不會(huì )再次“進(jìn)店”購買(mǎi)，好的體驗能夠吸引回頭客。
    隨著(zhù)雙十一活動(dòng)持續幾年的渲染，標榜超低價(jià)促銷(xiāo)的電商品牌，已經(jīng)不能維持穩定的發(fā)展;隨著(zhù)客戶(hù)渠道的打通，消費者網(wǎng)購開(kāi)始趨于理智，加上物流、折扣、體驗等因素，網(wǎng)購未必比在實(shí)體賣(mài)場(chǎng)購買(mǎi)好。
    同樣的，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，雙十一儼然成為全民消費狂歡的節日，電商不再特別依賴(lài)重金宣傳，反過(guò)來(lái)可以集中營(yíng)銷(xiāo)，聚集品牌，形成節日效應下的購物熱潮;另外可以利用這個(gè)時(shí)機，收集整理分析交易數據，為下一次購物狂歡作改進(jìn)準備。在這種情況下，剛接觸電商不久的涂料行業(yè)，顯然已經(jīng)錯過(guò)了做低價(jià)噱頭的好時(shí)機，但卻可以從電商的用戶(hù)體驗比實(shí)體賣(mài)場(chǎng)的薄弱這點(diǎn)出發(fā)，在成本和銷(xiāo)售價(jià)格等都優(yōu)于實(shí)體賣(mài)場(chǎng)的背景下，重點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)，為用戶(hù)提供越來(lái)越好的購物體驗。筆者認為，在“觸電”的涂料品牌中，國外品牌的銷(xiāo)售額遠遠高于國內品牌，也是因為外資品牌往往更注重質(zhì)量和服務(wù)，在消費者心中留下了良好的印象，因此就算沒(méi)有大舉燒錢(qián)投入廣告，一樣可以吸引到購買(mǎi)人群，用戶(hù)體驗對于售后涂裝服務(wù)更重要的涂料行業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其如此。
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